Términos de Teleconsulta

Estos Términos y Condiciones (en adelante, “los Términos”) rigen específicamente el servicio de teleconsulta prestado por COLUMNA SPA a través de su plataforma operativa. Son complementarios a los Términos y Condiciones generales del Sitio y se aceptan al momento de agendar una hora de teleconsulta.

Adicionalmente, al agendar tu hora aceptas los Términos y Condiciones de la plataforma operativa que utiliza el Prestador, los cuales rigen los aspectos técnicos y operativos del acto médico (videoconsulta, ficha clínica electrónica, datos clínicos, métodos de pago).

1. Identificación del Prestador

El servicio es prestado por profesionales médicos especializados, acreditados en el Registro Nacional de Prestadores de la Superintendencia de Salud y bajo la dirección clínica del Director Médico.

Los datos específicos del profesional asignado a cada teleconsulta se informan al Paciente al agendar la hora a través de la plataforma operativa.

2. Definiciones

• “Teleconsulta”: sesión médica de orientación clínica sobre patologías de columna vertebral, prestada mediante telemedicina por COLUMNA SPA.
• “Plataforma operativa”: plataforma chilena certificada para telemedicina conforme a la Ley 21.541, Decreto 6/2021 y NT 237 del MINSAL, que utiliza el Prestador para gestionar el acto médico.
• “Paciente”: persona natural mayor de 18 años (o entre 14 y 17 años con consentimiento de su representante legal) que agenda y participa en una Teleconsulta.
• “Prestador”: COLUMNA SPA, representada por su Director Médico.
• “Sitio”: www.columna.org, donde se publica información sobre el servicio.

3. Objeto del Servicio

La Teleconsulta es un acto médico de orientación clínica sobre patologías de columna vertebral, prestado mediante telemedicina. El alcance específico de cada sesión, su duración estándar y los antecedentes que se solicitan al Paciente con anticipación se informan en la plataforma operativa al momento de agendar.

Lo que NO incluye:

• Atención de urgencias médicas (acude a un servicio de urgencia presencial si es tu caso)
• Procedimientos presenciales que requieran examen físico directo o intervención presencial

4. Plataforma operativa

La Teleconsulta se presta a través de una plataforma chilena certificada para telemedicina, que cumple con:

• Sello CENS del MINSAL para sistemas certificados de telemedicina (Ley 21.746)
• Regulación de la Superintendencia de Salud (SUPERSALUD)
• Estándares técnicos de la NT 237 (encriptación, autenticación, registro de actividad)

Al agendar tu hora aceptas:

• Los Términos y Condiciones de la plataforma operativa (incluyen el consentimiento operativo de la teleconsulta)
• La Política de Privacidad de la plataforma, que cubre el tratamiento de datos clínicos en el marco operativo

Acuerdo importante (alineado con asesoría legal externa, mayo 2026): dado que las políticas de la plataforma operativa cubren íntegramente los requisitos de Ley 21.541, Ley 21.719 (datos de salud) y NT 237, no se requiere un consentimiento de telemedicina adicional separado firmado por el Paciente fuera de la plataforma operativa.

5. Proceso de Admisión

Etapa 1 · Solicitar agenda. El Paciente solicita una hora a través del formulario en columna.org/es/teleconsulta/ o directamente en la plataforma operativa indicada por el Prestador. La agenda abre cada lunes para citas de la semana siguiente.

Etapa 2 · Pre-envío de antecedentes. Una vez confirmada la hora, el Paciente recibe instrucciones para subir sus exámenes previos y antecedentes clínicos a la plataforma operativa con anticipación.

Etapa 3 · Pago. El Paciente realiza el pago a través de la pasarela integrada en la plataforma operativa. El pago confirma la hora y activa el acceso a la videoconsulta.

Etapa 4 · Videoconsulta. El Paciente accede a la videollamada en la fecha y hora agendada a través del enlace que le envía la plataforma.

Etapa 5 · Notas clínicas. Tras la sesión, el profesional asignado registra notas clínicas en la ficha electrónica de la plataforma. El Paciente conserva sus derechos sobre la ficha conforme a la Ley 20.584.

6. Precio y Forma de Pago

El valor de la Teleconsulta se establece y publica en la plataforma operativa al momento de agendar la hora. El precio puede variar según el tipo de atención y se informa antes de confirmar la transacción.

Medio de pago: las modalidades aceptadas (transferencia, tarjetas de crédito/débito) son las habilitadas por la plataforma operativa al momento del pago. Si el Paciente paga en cuotas a través de su banco, las condiciones, intereses y plazos son responsabilidad exclusiva del Paciente y su entidad bancaria.

Boleta: la plataforma operativa emite la boleta electrónica al SII conforme a la normativa tributaria vigente.

Reembolso isapre / FONASA: la Teleconsulta es un servicio particular. El Paciente puede tramitar el reembolso correspondiente con su isapre conforme a su plan de salud individual. El Prestador NO gestiona este trámite.

Confirmación escrita post-pago (Art. 12A Ley 19.496): dentro de las 24 horas siguientes a la transacción confirmada, la plataforma envía al Paciente una confirmación por email que incluye: detalle del servicio, monto pagado, fecha y hora de la videoconsulta, y enlaces a los Términos y a la Política de Privacidad.

7. Política de Devolución y Derecho a Retracto

7.1. Derecho a retracto (Art. 3 bis Ley 19.496). El Paciente puede retractarse y solicitar reembolso completo dentro de los 10 días corridos siguientes a la transacción, siempre que la Teleconsulta no haya sido prestada aún. Para ejercerlo, escribe a [email protected] con asunto “Retracto Teleconsulta”. El Prestador procesa la devolución a través de la pasarela de pago original conforme a sus plazos operativos.

7.2. Una vez prestada la Teleconsulta, su monto no es reembolsable (servicio médico autónomo conforme a la Ley 20.584 Art. 14), salvo en los casos del punto 7.4.

7.3. Cancelación o reagendamiento por el Paciente. El Paciente puede cancelar o reagendar su hora con anticipación razonable a la videoconsulta, sin costo. Si cancela con menor anticipación o no se presenta a la sesión, el monto no se reembolsa, pero el Prestador puede ofrecer reagendamiento dentro de un plazo razonable a criterio de buena fe.

7.4. Casos excepcionales con devolución total o parcial:

• Emergencia médica grave del Paciente o familiar directo, debidamente documentada
• Fuerza mayor comprobable que impida realizar la videoconsulta (ver Cláusula 12)
• Falla técnica imputable al Prestador o a la plataforma operativa que impida prestar el servicio

Estos casos se evalúan caso a caso por el Director Médico con criterio favorable al Paciente.

7.5. Falla en la confirmación post-pago (Art. 12A Ley 19.496): si el Prestador o la plataforma no envía la confirmación escrita dentro de 24 horas, el plazo de retracto se extiende a 90 días corridos.

8. Limitaciones del Servicio

8.1. La Teleconsulta NO es un servicio de urgencia. Ante emergencias médicas (cauda equina, déficit neurológico progresivo, dolor incapacitante con compromiso funcional severo, trauma reciente significativo), el Paciente debe acudir a un centro asistencial presencial o llamar al SAMU 131.

8.2. La Teleconsulta no garantiza un diagnóstico definitivo ni resultados específicos. La orientación clínica depende de la calidad de la información proporcionada por el Paciente y de los exámenes disponibles. En algunos casos, la conclusión clínica puede ser derivar a evaluación presencial.

8.3. El Prestador se reserva el derecho de interrumpir o no completar la Teleconsulta si detecta condiciones que requieren intervención presencial inmediata o si el Paciente no proporciona información suficiente para emitir una orientación responsable. En este caso, se reembolsa el 100% del monto.

8.4. La Teleconsulta no establece una relación de seguimiento clínico continuo salvo acuerdo expreso adicional.

9. Obligaciones del Paciente

a. Proporcionar información veraz y completa sobre su estado de salud, historial médico, medicamentos actuales y exámenes previos b. Subir los exámenes solicitados a la plataforma operativa con la anticipación indicada c. Conectarse puntualmente a la videoconsulta agendada con conexión a internet estable, dispositivo con cámara y audio funcionales, y un entorno con privacidad d. Identificarse correctamente al inicio de la videoconsulta conforme al protocolo de la plataforma operativa e. Informar inmediatamente sobre síntomas nuevos, agravamiento del cuadro o efectos adversos durante el período de la consulta f. Cumplir con la Política de Privacidad y los Términos y Condiciones de la plataforma operativa

10. Obligaciones del Prestador

a. Prestar atención médica diligente, basada en evidencia y ajustada al caso clínico específico del Paciente b. Mantener confidencialidad sobre la información clínica conforme a la legislación vigente (Ley 19.628, Ley 21.719, Ley 20.584), sin perjuicio de las excepciones legales aplicables c. Comprometerse a iniciar la sesión en el horario agendado, salvo causa justificada que será comunicada oportunamente al Paciente d. Registrar notas clínicas completas en la ficha electrónica de la plataforma operativa e. Derivar oportunamente al Paciente si su condición requiere atención de urgencia, evaluación presencial o tratamiento quirúrgico f. Comunicar limitaciones del servicio durante la sesión cuando aplique

11. Telemedicina y Consentimiento

El servicio se presta mediante telemedicina conforme a la Ley 21.541 sobre telemedicina, Decreto 6/2021, NT 237 del MINSAL y DS 31/2012 sobre prestaciones médicas a distancia.

Consentimiento operativo: al agendar y pagar tu hora aceptas los Términos y Condiciones de la plataforma operativa, que constituyen el consentimiento informado para la modalidad telemedicina y cubren:

• Alcance del acto médico de orientación clínica
• Modalidad de videoconsulta sincrónica
• Tratamiento de datos clínicos sensibles bajo Ley 19.628 + Ley 21.719
• Confidencialidad y secreto profesional
• Derechos del paciente conforme a Ley 20.584
• Mecanismos de reclamo ante Superintendencia de Salud

Decisión documentada (mayo 2026): sobre la base de asesoría legal externa, el Prestador determinó que no se requiere un documento de consentimiento de telemedicina separado adicional a los Términos de la plataforma operativa para este servicio. Esta decisión se revisa periódicamente o ante cambios normativos relevantes.

Las videoconsultas pueden ser grabadas únicamente con el consentimiento expreso del Paciente otorgado al inicio de la sesión, conforme al protocolo de la plataforma operativa.

12. Confidencialidad médica

• El Prestador y el equipo asociado mantienen secreto profesional médico conforme al Código Sanitario, Ley 20.584 y secreto profesional histórico de la profesión médica
• La información clínica del Paciente NO se comparte con terceros no médicos salvo:
  • Orden judicial o requerimiento de autoridad competente
  • Consentimiento expreso del Paciente para una derivación específica
  • Comunicación a la Superintendencia de Salud o autoridades sanitarias en casos de obligación legal
• Las obligaciones de confidencialidad sobreviven indefinidamente a la terminación de la relación clínica
• La ficha clínica se conserva por 15 años conforme a la Ley 20.584 Art. 13 y DS 41/2012

13. Limitación de Responsabilidad

• La responsabilidad total acumulada de COLUMNA SPA por cualquier reclamación derivada de una Teleconsulta no excederá el monto efectivamente pagado por el Paciente por dicha sesión, salvo en casos de dolo, negligencia grave del Prestador o supuestos en que la ley chilena impida dicha limitación
• En ningún caso el Prestador será responsable por daños indirectos, incidentales, consecuenciales, punitivos o lucro cesante
• Estas limitaciones no aplican a la responsabilidad médica conforme a la legislación sanitaria vigente, los reglamentos del Colegio Médico ni la jurisprudencia chilena
• El Paciente conserva todos los derechos irrenunciables del consumidor (Ley 19.496) y del paciente (Ley 20.584)

14. Fuerza Mayor

Ninguna parte será responsable por incumplimientos causados por eventos fuera de su control razonable, incluyendo:

• Fallas técnicas de la plataforma operativa
• Interrupción de servicios de telecomunicaciones, electricidad o internet
• Desastres naturales, pandemias o conmoción interna
• Actos de autoridad o cambios normativos súbitos

La parte afectada debe notificar a la otra en plazo razonable desde el inicio del evento. Si el evento impide prestar la Teleconsulta, se procede al reembolso del 100% del monto pagado o al reagendamiento dentro de un plazo razonable, a elección del Paciente.

15. Indemnización

15.1. El Paciente mantendrá indemne al Prestador frente a reclamaciones derivadas de: (a) información clínica falsa proporcionada deliberadamente; (b) incumplimiento grave de estos Términos; o (c) uso indebido del contenido o materiales del servicio.

15.2. Lo anterior se interpreta conforme al Art. 16 de la Ley 19.496 y no limita los derechos irrenunciables del consumidor ni del paciente.

16. Resolución de Conflictos

16.1. Ley aplicable. Estos Términos se rigen por las leyes de la República de Chile.

16.2. Resolución voluntaria previa. Las partes pueden intentar resolver controversias mediante negociación directa o mediación antes de recurrir a tribunales.

16.3. Jurisdicción. Serán competentes los Tribunales Ordinarios de Santiago, sin perjuicio del derecho del Paciente a recurrir ante:

• Superintendencia de Salud (Ley 20.584 · controversias sobre actos médicos): www.supersalud.gob.cl · 600 6000 102
• SERNAC (Servicio Nacional del Consumidor) conforme a la Ley 19.496
• Juzgados de Policía Local según la Ley 18.287
• Colegio Médico de Chile para denuncias éticas conforme a su reglamentación interna
• Agencia de Protección de Datos Personales cuando entre en funciones (Ley 21.719, diciembre 2026)

Estos derechos del Paciente son independientes entre sí y de cualquier otra acción legal disponible.

17. Modificaciones y Vigencia

17.1. El Prestador puede modificar estos Términos para reflejar cambios normativos, ajustes operativos o mejoras del servicio. Los cambios sustantivos se notificarán mediante:

• Publicación en columna.org/es/terminos-teleconsulta/ con la nueva fecha de actualización
• Aviso destacado en el Sitio con anticipación razonable
• Correo electrónico a Pacientes activos cuando los cambios afecten sus derechos

17.2. Las modificaciones no afectan a Teleconsultas ya pagadas y no prestadas al momento del cambio: para ellas rigen los Términos vigentes al momento del pago.

17.3. Las obligaciones de confidencialidad médica, retención de ficha clínica (15 años) y protección de datos subsisten más allá de la finalización del servicio.

18. Contacto

Para soporte técnico de la plataforma operativa, el Paciente debe contactar directamente al canal de soporte indicado en la propia plataforma al momento de agendar.

Última actualización: 6 de mayo de 2026